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服务全面升级后的携程 能否再起舞?
2018-05-10 16:19:08
来源:文章来源于网络

企业要有核心的价值观和超越赚钱之上的使命感才能做到基业长青。而眼下携程所经历的一次又一次的磨砺,或许正不知不觉的改变着它未来的样子。

对于一家高速成长的公司,价值主张是它能持续奔跑的隐形驱动力。

3月15日,携程公布了2017年的全年财报,净营业收入为人民币258亿元,同比增长39%。不计股权报酬费用,归属股东的净利润为40亿元人民币,同比2016年几乎翻倍增长。

实用价值观给了携程漂亮的营收数据,但隐形价值观让它遭受了质疑。竞价排名、退票费高企等问题一次又一次将这个全球第二的OTA推上风口浪尖。

携程也不容易,OTA是一个带有极强服务性质的行业,这加大了它满足用户体验的难度。携程面临的问题也是行业变现所面临的通病。作为行业龙头,无论出于自我完善还是对于行业的责任,携程都应该带头做点什么。

01| “接骨重生”

现实是此岸,理想是彼岸,中间夹着湍急的河流,行动则是架在河上的桥梁。

退票事件后不久,一个名为“携程服务全面升级”的公告即出现在携程网站及APP首页最显眼的地方。携程官方表示,接受用户和社会各界的监督。

服务升级涵盖携程旗下多项主营业务,其中的细则可以用三个字简单概括:动真格。(以下细则和用户利益息息相关,如果您经常使用携程的服务,建议看完。)

第一、对于被诟病最多的机票业务,携程承诺退改签绝不收取额外费用,其中还包括如实展示最真实机票退改规则,绝不收取退改签之外的其他费用,如发生供应商违规行为,携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。

第二、先行赔付:携程联合了20000多家旅行社和在线同行,实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准。

第三、15分钟无损取消:携程酒店下单“支付成功”后的15分钟内,可无损取消;15分钟后,取消会按退改政策,但同步会尽最大努力与合作伙伴协调,把用户的损失“降到最低”。同时,接送车无限等待、海外租车到场无车的三倍赔偿等。

第四、20秒回复咨询:携程成功下单后,有取消、修改订单等需求,可通过携程App、在线客服、电话客服等方式联系携程。升级后,90%以上的用户咨询能在20秒内得到携程客服回复。

第五、1亿元重大自然灾害保障基金 :携程将斥资1亿元,成立重大自然灾害保障基金,并在业界首推旅行预警机制,“如果消费者遇到不可预测的自然灾害,将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用”。

以上携程提出的服务升级细则,不少为业内首家提及,比如机票“退一赔一”和“退一赔三”;在服务标准方面,用3倍、15分钟、20秒等精准的数字来规范,没有模棱两可的模糊地带,基本上是置之死地而后生的做法。这家企业意欲通过实际行动,最大限度的让用户看到自己的决心和诚意。

02| 变革的另一面

企业如人,在成长过程中难免遇到各种风浪、起伏与挫折,在各种各样内外部因素的交错之下,危机的种子就此萌芽生长。

用户体验危机并并非携程独有的烦恼。京东“六六维权”事件、滴滴司机打人事件、facebook隐私泄露事件……用户和互联网公司间的矛盾之弦时刻紧绷着,各种大大小小的危机层出不穷,坚冰时而出现,又快速融化。

只是时而出现的用户体验的问题于任何一家企业都并非小问题。为了避免出现冰冻三尺的局面,革新与提升是必须要走的路。

服务全面升级后的携程 能否再起舞?

不得不说,携程这次的升级够及时、够大胆。携程用近乎苛刻的标准倒逼自身不断创新,适应买方市场,满足高度个性化的用户需求,在白热化的竞争中保持战斗力。

在向自己动刀的同时,也把刀伸向了上游,比如携程此次还承诺了会积极清退发生问题的供应商,砍掉那些与用户渐行渐远的、隐藏着的毒瘤。

携程为什么要动用如此严苛的标准?携程为什么敢如此承诺?背后是对其自身创新能力和服务能力的高度自信。

以携程最重要的机酒业务为例,机票是数量繁多的航线加上多程中转、航空公司的不同政策、代理商的价格策略等因素叠加,酒店是房态、价格、房型等各种细节因素叠加,不同元素的组合意味着巨大的数据库,其中的难度远非一般库存制的实体电商所能相比。机票和酒店的库存和价格在实时发生变化,面对规模如此庞大且变动频繁的数据,携程技术体系既要让用户几秒钟就把票订到,还要保证过程中不出差错,这需要强大的技术支撑。

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